Тайный покупатель

Сегодня довольно часто можно услышать такое понятие, как «тайный покупатель» (от англ. mystery shopping). Более того, нередко можно видеть объявления работодателей, которые предлагают работать в качестве «тайного покупателя».

А кто такой и что такое «тайный покупатель»?

Это вид маркетингового исследования для оценки процесса обслуживания клиентов с участием специально обученных людей. Они и есть - тайные покупатели. Сначала они осуществляют проверки от лица потенциальных и/или реальных клиентов, после чего детально и объективно докладывают о результатах проверок. 

Полученные результаты - возможность увидеть недостатки в работе и эффективный способ улучшить качество обслуживания. Более того, такие тайные проверки позволяют выявить нарушителей и недобросовестных работников.

Случаи применения исследования «Тайный покупатель»:

• оценка системы обучения персонала;

• материальная и нематериальная мотивация сотрудников;

• желание повысить лояльность к бренду или же продукту компании;

• оценка использования POS- и рекламных материалов;

• конкурентная разведка;

• стимуляция сбыта продукции;

• оценка качества сервиса.

Технология "Тайный покупатель" позволяет выяснить, насколько добросовестно сотрудники относятся к исполнению своих обязанностей, включая нормы этикета (общительность, доброжелательность и т. д.), речь работников, внешний вид и соответствие имиджу компании, поддержание чистоты и порядка на рабочем месте и т. п.

Для рассчета стоимости услуги необходимо:

• Определить количество посещений за определенный период;

• Определить периодичность проверок (ежемесячно, ежеквартально и пр.)

• Определить вариант отчетности.

Что входит в стоимость посещения:

1. Оплата исполнителю (тайному покупателю);

2. Оплата менеджеру, сопровождающему проект "Тайный покупатель" (подбирает и обучает шопперов, контролирует их работу и пр.);

3. транспортные расходы проверяющих по проекту;

4. Обработка данных, полученных в результате визита;

5. Формирование отчета.

6. Аудио запись посещений, фото сотояния фасада (по необходимости);

Что оплачивается отдельно:

1. Стоимость контрольной покупки;

2. Создание конфликтной ситуации;

3. Телефонные переговоры;

 Условия, при которых предоставляются скидки:

Объем единоразового заказа – от 10-ти посещений;

 Стандартная предоплата – 70% от ежемесячного платежа при долгосрочной работе.

 Стандартная стоимость одного посещения:

Стоимость одного стандартного посещения составляет от 1000 р.

Время посещения от 10 минут и выше.

 Как заказать расчет коммерческого предложения:

Коммерческое предложение рассчитывается только после встречи с Заказчиком. Только после понимания целей, стоящих перед организацией Заказчика, возможно сформировать качественное коммерческое предложение, анкеты для тайных покупателей и критерии оценки результатов.